Proč jste se rozhodli zřídit zákaznické centrum ve Frýdku-Místku?
Každé rozšíření sítě našich poboček pečlivě zvažujeme. Původně jsme si mysleli, že i pro zdejší region bude spádovou oblastí Ostrava, která je relativně blízko a ve které provozujeme zákaznické centrum. Ale zjistili jsme, že tomu tak není a ve Frýdku-Místku a okolí máme velký počet klientů, proto rozhodnutí, že zřídíme zákaznické centrum právě tady. Je to naše devětadvacátá pobočka v rámci České republiky.
Co všechno mohu v zákaznickém centru vyřídit?
Na pobočce vyřídíte obchodní i distribuční záležitosti. Konkrétně můžete u nás vyřídit například záležitosti kolem zřízení nové přípojky, uzavřít smlouvy na dodávky plynu i elektřiny, změnit si tarif, upravit výši záloh. Kdo má problémy s placením, dohodne si na místě splátkový kalendář, může se zeptat na položky z faktury. Ve většině případů vyřídíme vše na počkání. Klient ale nemusí vždy chodit na pobočku, může nás kontaktovat také telefonicky, e-mailem nebo vyřídit hodně věcí prostřednictvím našich internetových stránek.
Je složité změnit dodavatele energie?
U nás v zákaznickém centru zařídíme zákazníkovi odběr zemního plynu i elektřiny. Může odebírat od nás jen jednu nebo obě komodity. Stačí podepsat plnou moc, donést poslední fakturu nebo smlouvu a my za něj vše vyřídíme. Nemusí chodit k předchozímu dodavateli nic odhlašovat. Za jak dlouho ke změně dojde, záleží na typu stávající smlouvy. Pokud ji má zákazník uzavřenou na dobu neurčitou, hraje roli délka výpovědní lhůty, obvykle je to jeden až tři měsíce. Smlouvy na dobu určitou mají stanovenou konkrétní dobu platnosti. Předčasně ji za určitých podmínek vypovědět lze, bezplatně například při změně ceny nebo po zaplacení sankčních poplatků.
Společnost RWE je v povědomí lidí jako dodavatel zemního plynu. Ale zajišťujete i dodávky elektrické energie. Co mi tady nabídnete?
Pro každého máme řešení, od nižší ceny elektřiny, přes garanci jejího nezvýšení až po pevnou cenu po dobu trvání smlouvy, zvláště této možnosti zákazníci poslední dobou velmi využívají. Další výhodou je, že pokud od nás zákazník odebírá i zemní plyn, nemusí chodit na dvě pobočky nebo volat na dvě telefonní čísla. Vše vyřídí s jedním dodavatelem.
Můžete u ceny uvést, oproti komu máte nižší cenu?
Co se týká ceny, vymezujeme se především k velkým hráčům na trhu. Ve srovnání s nimi máme v průměru o deset procent nižší cenu.
Dá se odhadnout, kolik v takovém případě ušetří za elektřinu odběratel za rok?
Pro výpočet je vždy důležitých několik faktorů, především výše spotřeby a typ sjednané smlouvy. Ten kdo používá elektřinu k vytápění a ohřevu vody, může ušetřit i několik tisíc korun ročně. Jestliže rodina využívá elektřinu jen pro běžné spotřebiče a svícení, jde maximálně o stokoruny. Je třeba si uvědomit, že cena elektřiny i plynu je tvořena ze dvou položek, z vlastní ceny a z distribuční složky, kde je cena regulovaná státem A ta je u všech dodavatelů stejná, liší se jen cena energie.
Hledali jste ve Frýdku-Místku vhodné místo pro pobočku dlouho?
Vhodné místo jsem vybírali poměrně dlouho. Přáli jsme si, aby naše pobočka byla v centru, kam by si lidé mohli dojít pěšky. Důležitá je možnost parkování, a to je tady u Komerčního centra v Místku na tři hodiny zdarma. Rozhoduje i dostupnost městskou hromadnou dopravou. U polikliniky jsou zastávky autobusů, takže se k nám dostanou lidé pohodlně pěšky, autem i autobusem.
Když jsem k vám jel poprvé, musel jsem přemýšlet, kde je vlastně Dvořákova ulice, ve které sídlíte…
Podle katastru nemovitostí je naše zákaznické centrum v Dvořákově ulici, ale vstup je ze známější ulice 8. pěšího pluku. Z oken vidíme Komerční centrum, Sagenu a polikliniku.
Zástupci dodavatelů energií často navštěvují domácnosti a přesvědčují lidi, aby přešli k nim. Myslíte si, že se lidé mohou u podomních obchodníků napálit a podepsat nevýhodnou smlouvu?
Podomní prodej má svá pozitiva i úskalí. Samozřejmě může se stát, že nová smlouva bude pro zákazníka nevýhodná, ale pokud si pročte obchodní podmínky a uvědomí si, k čemu se zavazuje, může získat i zajímavou cenu. Vím ale o případu, kdy člověk podepsal současně smlouvu čtyřem různým dodavatelům elektrické energie. U některých typů smluv to nemusí vadit, třeba u pojištění, ale u energie je to nesmysl, tam máte na jedno měřidlo jen jednoho dodavatele.
Dá se takovým praktikám nějak bránit?
Mohu jen poradit, aby si člověk vše pečlivě pročetl, porovnal nabídky dalších společností, podmínky odstoupení od smlouvy, zjistil, zda se nezavazuje k něčemu navíc, případně aby se s někým poradil. A pokud již k nechtěnému podpisu dojde, lze od takové smlouvy sepsané doma do 14 dní odstoupit. Základní rada tady je nepodepisovat nic neuváženě a bez rozmyslu.
Setkali jste se s tím, že se „naháněči“ malých firem vydávali za reprezentanty zavedených společností?
V minulosti se tak již stalo. Poměrně časté je, že například loga některých firem jsou podobná logům největších dodavatelů elektrické energie a zemního plynu, i takto je možné řadu obyvatel zmást.
Má i společnost RWE prodejce, kteří chodí za lidmi do domácností?
Ano, uzavřeli jsme smlouvy se společnostmi, které tuto službu poskytují. Ale vždy se snažíme, aby naši prodejci vystupovali kultivovaně a korektně, vše lidem vysvětili, do ničeho je netlačili, nemanipulovali s nimi. Prodejci prochází pravidelným školením jak v oblasti produktových znalostí, tak v přístupu k zákazníkům. Byli bychom neradi, kdyby si náš zákazník myslel, že byl oklamán nebo podveden. Důkladně takovéto prodejce monitorujeme a dbáme na jejich korektnost. Za velkou výhodu považuji, že každý zákazník si může kdykoli zavolat na naši non-stop zákaznickou linku, a pohodlně si ověřit jak totožnost prodejce, tak i informace, které mu prodejce podal. Telefonní číslo zákaznické linky mají naši prodejci uvedeno přímo na svém identifikačním průkazu. Pokud někdo dává přednost osobnímu kontaktu, může se samozřejmě přijít poradit i do kteréhokoli z našich kontaktních center.
Další velkou výhodou, kterou nový zákazník získá, spolu s odběrem plynu nebo elektřiny od nás, je kompletní zákaznický servis. U malých společností je problémem, že nemají pobočky, sídlo je často na druhém konci republiky a na zákaznickou linku se prakticky nedá dovolat, protože mají jen omezený počet operátorů.
Jak se u takových dodavatelů pak řeší reklamace a stížnosti?
Velice obtížně. Mnoho klientů se k nám vrací, protože narazili právě na problémy v komunikaci a při řešení reklamací. To je daň za nízkou cenu.
Když je vaše společnost také dodavatelem elektrické energie, umíte poradit, jak může domácnost ušetřit za elektřinu?
Když si někdo kupuje spotřebiče, měl by se podívat na energetickou třídu. A zvážit, zda o něco vyšší cena spotřebiče vynahradí nižší spotřebu. Určitě se to vyplatí u spotřebičů, které si kupujete na dobu delší než pět roků. Typickým příkladem je lednička. Tam se dá ušetřit hodně. Lidé rovněž nechávají v domácnostech zapnuté počítače a televize, které vypínají jen na dálku, ale neuvědomí si, že stále odebírají elektřinu. Zde se dají ušetřit i stokoruny ročně. Součástí našeho servisu je i poradenství. Mnoho praktických rad najdou naši zákazníci i na portálu www.setrimenergii.cz.
Dá se něco uspořit i při vytápění?
Samozřejmě. Nejvíce ztrát vzniká, když nemáte dům nebo byt zateplený a izolovaný. Velké úniky jsou přes staré typy oken a úplně největší přes stropy. I v tomto směru může naše společnost majitelům rodinných domů nebo obyvatelům obytných domů hodně pomoci.
To jsem opravdu netušil. V čem jim pomůžete?
Provádíme takzvané termosnímkování. Zákazník díky tomu zjistí, kde mu uniká nejvíce tepla. Podle toho se může rozhodnout, zda provede zateplení celého domu nebo jen těch částí, kde jsou největší úniky tepla. A může ušetřit nemalé peníze na zateplení a následně také na vytápění.
Kolik termosnímkování stojí?
Tři tisíce korun – jedná se o jednu z nejvýhodnějších nabídek na trhu.
V posledních letech stále více lidí, kteří žijí v rodinných domech, začíná topit uhlím. Je topení uhlím opravdu o tolik levnější než vytápění plynem?
Cena je na první pohled nižší. Jenže když si uvědomíte, že uhlí musíte nejen koupit, ale i dopravit domů, pak jej složit a skladovat, dělat revize komínu, pak ta úspora už tak velká není. K tomu si ještě připočtěte nižší komfort, neustálé přikládání a neekologický provoz. Vytápění elektřinou a plynem je komfortnější a čistší. A vím, že když si někdo pořídí nový rodinný dům nebo dům rekonstruuje, ve většině případů nepočítá s tím, že bude topit uhlím. Navíc jsme čerstvě snížili cenu zemního plynu, takže si myslím, že se takové vytápění vyplatí.
O kolik jste cenu plynu snížili?
V průměru o deset procent, k tomu navíc dostane zákazník s ceníkem Standard speciální prémii až tři tisíce korun. Zákazník si může stávající sníženou cenu také zafixovat na dva roky a pak může získat bonus až 3500 korun. Za změny smlouvy nebo zafixování neplatí žádné poplatky. Našim zákazníkům nabízíme i zákaznický program RWE PREMIUM, ve kterém mohou nakupovat vybrané výrobky se slevou až 50 procent. Každý náš zákazník se může stát držitelem RWE karty, s tou získá dvacetiprocentní slevu na vstupné na české filmy a ve vybraných skiareálech. Ve zdejším kraji jsou to například skiareály Bílá v Beskydech, Kohútka v Javornících nebo Troják v Hostýnských vrších.
Zákaznické centrum RWE
Dvořákova 729 (vchod z ulice 8. pěšího pluku)
Frýdek-Místek
Otvírací doba:
po, st 8:00 – 17:00
út, čt, pá 8:00 – 15:00
Profil
Ing. Leona Schovancová, Ph.D. je rodačkou ze Znojma, žije v Brně. Vystudovala ekonomii a management na dvou brněnských univerzitách – Masarykově a Mendlově. Získala doktorát v oblasti lidských zdrojů. První čtyři roky po studiu se zabývala IT technologiemi a zkušenosti s výpočetní technikou využívá dodnes. V roce 1993 nastoupila do společnosti Jihomoravská energetika, od roku 2006 pracuje ve skupině RWE. Měla na starosti vybudování call centra RWE v Ostravě. V současné době zodpovídá nejen za call centrum, ale i za restrukturalizaci a provoz zákaznických center skupiny RWE v celé České republice. Jejím největším koníčkem je cestování a jejím snem je procestovat jihovýchodní Asii.
